Einfluss der Merkmale von kleinen und mittleren Familienunternehmen auf die Implementierung von CRM: Eine Fallstudie

Zweck: Diese Arbeit zielt darauf ab, die Strategien des Kundenbeziehungsmanagements (CRM) zu untersuchen, die von kleinen und mittleren Familienunternehmen (KMU) übernommen werden, und dabei den Einfluss ihrer Eigenschaften und Vermögenswerte auf die Wahl und die Annahme dieser CRM-Strategien zu beleuchten. Methodologie: Da der einzigartige Fallstudienansatz tiefgehende, facettenreiche Erkundungen komplexer Themen ermöglicht, haben wir uns für diese Forschungsstrategie entschieden, um ein detailliertes Verständnis des Problems zu entwickeln. Daher wurde eine eingehende Fallstudie innerhalb eines kleinen und mittleren Familienunternehmens in Marokko durchgeführt. Ergebnisse: Durch diese Studie haben wir kausale Zusammenhänge zwischen den Eigenschaften und Spezifika der Familien-KMU und ihren Auswirkungen auf die Annahme und Implementierung von CRM-Werkzeugen und -Strategien hervorgehoben. Während einige Merkmale, die mit der Natur der Familien-KMU verbunden sind, wie partizipativer Managementstil, Familialität, der Wunsch, das Unternehmen an zukünftige Generationen weiterzugeben, und Nähe zu den Kunden, Vermögenswerte für die Implementierung von CRM darstellen, können andere Merkmale, wie der Wunsch, die finanzielle Unabhängigkeit zu bewahren, und Rekrutierungsrichtlinien, die meist zugunsten von Familienmitgliedern trotz ihrer Kompetenz ausfallen, die Umsetzung erfolgreicher CRM-Projekte negativ beeinflussen. Auswirkungen auf Theorie und Praxis: Die Ergebnisse der vorliegenden Arbeit ermöglichen es den Autoren, Schlussfolgerungen zu ziehen, die sowohl für Wissenschaftler als auch für Praktiker relevant sind. Was die theoretischen Implikationen betrifft, so hebt diese Studie die Beziehung zwischen den Merkmalen der Familien-KMU und der Wahl sowie der Implementierung von CRM-Strategien hervor und stützt sich dabei auf ihre Stärken. Darüber hinaus hat die Entwicklung eines guten Verständnisses für die Spezifität der Ansätze zur Annahme und Implementierung von CRM innerhalb von Familien-KMU wichtige Managementimplikationen für Entscheidungsträger in Familien-KMU, da sie ihnen helfen kann, bessere Entscheidungen hinsichtlich der Wahl relevanter CRM-Strategien zu treffen und die Bereitstellung der verfügbaren humanen, finanziellen und technologischen Ressourcen zu optimieren, während sie auf ihrem sozialen und emotionalen Reichtum und ihrem Anreiz zur Fortführung des Unternehmens basieren. Originalität: Diese Arbeit ist eine der ersten, die die von Familien-KMU übernommenen CRM-Strategien untersucht. Die Autoren präsentieren ein konzeptionelles Rahmenwerk, das Forschern und Praktikern helfen kann, besser zu verstehen, wie die Natur von Familienunternehmen Entscheidungen über die Implementierung von CRM-Werkzeugen und -Strategien beeinflussen kann.