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Customer Relationship Management (CRM) ist eine Kombination aus Menschen, Prozessen und Technologie, die darauf abzielt, die Kunden eines Unternehmens zu verstehen. Es ist ein integrierter Ansatz zur Verwaltung von Beziehungen, der sich auf Kundenbindung und Beziehungsentwicklung konzentriert. CRM hat sich aus den Fortschritten in der Informationstechnologie und organisatorischen Veränderungen in kundenorientierten Prozessen entwickelt. Unternehmen, die CRM erfolgreich implementieren, werden von Kundenloyalität und langfristiger Rentabilität profitieren. Allerdings ist eine erfolgreiche Implementierung für viele Unternehmen schwer zu erreichen, hauptsächlich weil sie nicht verstehen, dass CRM eine unternehmensweite, funktionsübergreifende, kundenorientierte Geschäftsprozess-Reengineering erfordert. Obwohl ein großer Teil von CRM Technologie ist, wird eine Betrachtung von CRM als reine Technologielösung wahrscheinlich scheitern. Die Verwaltung einer erfolgreichen CRM-Implementierung erfordert einen integrierten und ausgewogenen Ansatz für Technologie, Prozesse und Menschen.
Chen et al. (Mon,) untersuchten diese Frage.