Generative KI am Arbeitsplatz

Abstract Wir untersuchen die gestaffelte Einführung eines auf generativer KI basierenden Gesprächsassistenten anhand von Daten von 5.172 Kundenservicemitarbeitern. Der Zugang zu KI-Unterstützung erhöht die Produktivität der Mitarbeiter, gemessen an gelösten Problemen pro Stunde, im Durchschnitt um 15 %, mit erheblichen Unterschieden zwischen den Mitarbeitern. Die Effekte variieren signifikant zwischen verschiedenen Agenten. Weniger erfahrene und weniger qualifizierte Mitarbeiter verbessern sowohl die Geschwindigkeit als auch die Qualität ihrer Ergebnisse, während die erfahrensten und höchstqualifizierten Mitarbeiter nur geringe Gewinne in der Geschwindigkeit und kleine Rückgänge in der Qualität verzeichnen. Wir finden auch Hinweise darauf, dass KI-Unterstützung das Lernen der Mitarbeiter erleichtert und die Englischkenntnisse verbessert, insbesondere bei internationalen Agenten. Während KI-Systeme mit mehr Trainingsdaten besser werden, stellen wir fest, dass die Gewinne aus der Einführung von KI am größten bei moderat seltenen Problemen sind, bei denen menschliche Agenten weniger Basiserfahrung haben, das System jedoch über ausreichende Trainingsdaten verfügt. Schließlich liefern wir Beweise dafür, dass KI-Unterstützung die Arbeitserfahrung in mehreren Dimensionen verbessert: Kunden sind höflicher und weniger geneigt, um einen Manager zu bitten.