Lernziele Nach Abschluss dieser Fallstudie werden die Studierenden in der Lage sein, die grundlegenden Prinzipien der Kundenerfahrung, die Kundenreise und Touchpoints zu beschreiben; Kundenreisekarten zu erstellen, die emotionale Kartierung integrieren; die Bedeutung des sozialen Medienhörens, der Reaktion und der Wiederherstellung des Services zu erklären; Analysen sozialer Medien zur Verbesserung der Kundenerfahrung anzuwenden; das Erwartungs-Bestätigungs-Paradigma anzuwenden, um Kundenzufriedenheit, Unzufriedenheit und die Absicht zur Wiederverwendung zu erklären; und die Auswirkungen von Kundenerwartungen und -wahrnehmungen zu analysieren sowie die Herausforderungen der Bereitstellung von exzellenter Kundenerfahrung in einer digitalisierten und online Welt zu bewerten. Fallübersicht/Synopse Air India begann unter dem Tata-Konzern eine Transformationsreise, um auf dem dynamischen Luftfahrtmarkt nicht nur in Indien, sondern auch global zu konkurrieren und Führerschein zu übernehmen. Das Marktumfeld war optimistisch mit der Einführung einer neuen globalen Markenidentität, großen Bestellungen für neue Flugzeuge, Technologieintegration und einem Versprechen einer verbesserten Kundenerfahrung. Trotz sichtbarer positiver Aspekte und Wachstum im Marktanteil sah sich Air India erheblichen Herausforderungen gegenüber, eine konsistente, reibungslose Erfahrung zu bieten und die Erwartungen der Kunden zu erfüllen. Die Fluggesellschaft erhielt weiterhin gemischtes Feedback von Kunden, regulatorische Mitteilungen von der DGCA (Directorate General of Civil Aviation), schlechte Bewertungen auf Drittanbieter-Websites und viele Kundenunzufriedenheiten in sozialen Medien. Während die Marke ein visuelles Überarbeitung durchlief und verschiedene kundenorientierte Initiativen einführte, wie den Einsatz von KI für den Echtzeit-Kundensupport, markengebundene Uniformen, Annehmlichkeiten und verbesserte Borddienste, verwandelten sich diese Bemühungen nicht vollständig in eine verbesserte Kundenzufriedenheit am Boden. Die Herausforderung für Air India bestand darin, die langfristigen strategischen Ziele im Gleichgewicht zu halten, sich auf Wachstum zu konzentrieren und auf die aktuelle Kundenerfahrung zu reagieren. Komplexität akademisches Niveau Diese Fallstudie ist für Studierende im Bachelor-, MBA- und Executive Educations geeignet. Ergänzendes Material Lehrnotizen sind nur für Pädagogen verfügbar. Fachkodes CSS8: Marketing.
Popli et al. (Tue,) haben diese Frage untersucht.