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Der Servicekontakt wird häufig aus der Sicht des Kunden betrachtet. Mithilfe der Methode kritischer Vorfälle sammelten die Autoren 700 Vorfälle von Kunden von Fluggesellschaften, Hotels und Restaurants. Die Vorfälle wurden kategorisiert, um die besonderen Ereignisse und das Verhalten der Kontaktmitarbeiter zu isolieren, die dazu führen, dass Kunden sehr zufriedenstellende Servicekontakte von sehr unzufriedenstellenden unterscheiden. Wichtige Implikationen für Manager und Forscher werden hervorgehoben.
Bitner et al. (Mon,) untersuchten diese Frage.