Schuldige den Bot: Anthropomorphismus und Wut in Kunden-Chatbot-Interaktionen

Chatbots sind in digitalen Kundenservice-Kontexten in vielen Branchen weit verbreitet. Während viele Unternehmen sich entscheiden, ihre Kundenservice-Chatbots zu vermenschlichen (z. B. ihnen Namen und Avatare zu geben), ist wenig darüber bekannt, wie Anthropomorphismus die Kundenreaktionen auf Chatbots in Servicestellungen beeinflusst. In fünf Studien, einschließlich einer Analyse eines großen realen Datensatzes von einem internationalen Telekommunikationsunternehmen und vier Experimenten, zeigen die Autoren, dass, wenn Kunden in einem angegriffenen emotionalen Zustand in eine von einem Chatbot geführte Serviceinteraktion eintreten, der Anthropomorphismus des Chatbots einen negativen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit, die allgemeine Bewertung des Unternehmens und die nachfolgenden Kaufabsichten hat. Dies gilt jedoch nicht für Kunden in nicht wütenden emotionalen Zuständen. Die Autoren decken den zugrunde liegenden Mechanismus auf, der diesen negativen Effekt antreibt (Erwartungsverletzungen, die durch übertriebene Erwartungen an die Wirksamkeit des Chatbots vor der Begegnung verursacht werden) und bieten praktische Implikationen für Manager. Diese Ergebnisse legen nahe, dass es wichtig ist, Chatbots sowohl sorgfältig zu gestalten als auch den emotionalen Kontext zu berücksichtigen, in dem sie verwendet werden, insbesondere in Kundeninteraktionen, die das Lösen von Problemen oder den Umgang mit Beschwerden beinhalten.