Modellierung der Kundenerfahrung: Von der Kundenerfahrung zum Servicedesign

Zweck Die Kundenerfahrung ist für Dienstleistungsorganisationen, die sie als Quelle eines nachhaltigen Wettbewerbsvorteils betrachten, sowie für Servicedesigner, die sie als grundlegend für jedes Servicedesignprojekt ansehen, zunehmend wichtig geworden. Design/Methodik/Vorgehen Durch die Integration von Beiträgen aus verschiedenen Fachbereichen wurde das Customer Experience Modeling (CEM) konzeptionell entwickelt, um die unterschiedlichen Aspekte der Kundenerfahrung in einer ganzheitlichen diagrammatischen Darstellung abzubilden. CEM wurde weiterentwickelt und auf einen Multimedia-Dienst angewandt. Zur weiteren Entwicklung und Modellierung von CEM wurden 17 Kunden eines Multimedia-Dienstanbieters interviewt, und die Daten mit der Grounded Theory Methodologie analysiert. Ergebnisse Die Kombination interdisziplinärer Beiträge zur Darstellung der Elemente der Kundenerfahrung ermöglicht die Systematisierung der komplexen Informationen. Die Anwendung auf einen Multimedia-Dienst zeigt, wie CEM die Arbeit von interdisziplinären Designteams durch aussagekräftigere Eingaben für das Servicedesign erleichtern kann. Originalität/Wert CEM unterstützt die ganzheitliche Natur der Kundenerfahrung, indem es eine systematische Darstellung ihres Kontexts bietet und den Fokus von einzelnen Erfahrungselementen auf deren Orchestrierung verlagert.