Das Erwartungs-Enttäuschungs-Paradigma: Eine Kritik

Eine genaue Messung der Kundenzufriedenheit ist eine Voraussetzung für die Entwicklung effektiver Managementstrategien. Nur mit zuverlässigem Kundenfeedback, das durch ein angemessenes Bewertungssystem gesammelt wird, können Manager über Fakten verfügen, die es ihnen ermöglichen, Programme zur Verbesserung der Zufriedenheit umzusetzen. Das Erwartungs-Enttäuschungs-Paradigma (EDP) hat sich als das dominierende Modell etabliert, das bei der Bewertung der Kundenzufriedenheit mit Dienstleistungen im Gastgewerbe und im Tourismus verwendet wird. Trotz seiner Dominanz bleiben jedoch eine Reihe von ungelösten Problemen in Bezug auf dieses Modell bestehen. Angesichts des mangelnden Fokus auf seine Einschränkungen überprüft dieser Artikel eine Reihe von konzeptionellen und operativen Fragen, die sich auf das EDP beziehen, und hinterfragt dessen Zuverlässigkeit bei der Bewertung der Kundenzufriedenheit mit Tourismus- und Gastgewerbedienstleistungen. Vorschläge für zukünftige Forschung werden ebenfalls bereitgestellt.