Exploring the Digital Divide’s Moderating Role in Sustainable Digital Banking Service Adoption: An Extended TAM Study from Palestine

Objective: This study investigates the influence of the digital divide on the effects of key technological and experiential factors, namely perceived ease of use, facilitating conditions, perceived usefulness, and customer satisfaction, on individuals’ intention to adopt sustainability oriented digital services, with particular focus on the Palestinian context. Methodology: In line with the Technology Acceptance Model (TAM), the study extends the model to include customer satisfaction and sustainability intention as endogenous variables, and the digital divide as a moderating variable. Data were collected from 550 users of digital banking services in Palestinian banks through an online survey. The data were analysed using partial least squares structural equation modeling (PLS SEM). Results: The results show that perceived ease of use, facilitating conditions, perceived usefulness, and customer satisfaction significantly influence sustainability intention. In addition, the digital divide significantly moderates the relationships between perceived usefulness and sustainability intention, and between customer satisfaction and sustainability intention. No significant moderating effect of the digital divide is found for the other relationships. Conclusion: By combining sustainability intention and customer satisfaction within the TAM model and examining the effect of digital inequality, this study offers fresh empirical evidence from Palestine, where digital divides remain a significant barrier to inclusive digital transformation. The findings highlight that overcoming structural digital divides is a prerequisite for leveraging the full potential of technology to achieve sustainability outcomes in developing regions that are digitally disadvantaged. Recommendations: The study recommends expanding digital infrastructure, reducing internet costs, and promoting digital literacy to bridge the digital divide and enhance the sustainable adoption of digital banking services. Policymakers and banks should design inclusive digital platforms and provide support systems tailored to digitally disadvantaged users. الهدف: تسعى هذه الدراسة إلى استقصاء تأثير الفجوة الرقمية على أثر العوامل التكنولوجية التجريبية المؤثرة مثل سهولة الاستخدام المدركة، والظروف الميسرة، والمنفعة المدركة، ورضا العملاء على نية الأفراد في تبني الخدمات الرقمية الموجهة نحو الاستدامة، مع التركيز بشكل خاص على السياق الفلسطيني. المنهجية: انسجامًا مع نموذج تقبّل التكنولوجيا (TAM)، قامت الدراسة بتوسيع النموذج ليشمل رضا العملاء ونية الاستدامة كمتغيرات داخلية، إضافةً إلى إدراج الفجوة الرقمية كمتغير مُعدِّل. جُمعت البيانات من 550 مستخدمًا للخدمات المصرفية الرقمية من بنوك فلسطينية عبر استبيان إلكتروني، وتم تحليلها باستخدام أسلوب نمذجة المعادلات الهيكلية بالحد الأدنى للمربعات الجزئية (PLS-SEM). النتائج: أظهرت النتائج أن سهولة الاستخدام المدركة، والظروف الميسرة، والمنفعة المدركة، ورضا العملاء تؤثر بشكل كبير في نية الاستدامة. بالإضافة إلى ذلك، تبين أن الفجوة الرقمية تعدّل بشكل ملحوظ العلاقة بين كل من المنفعة المدركة ورضا العملاء من جهة، ونيّة الاستدامة من جهة أخرى، بينما لم يظهر هذا الدور التعديلي في العلاقات الأخرى. الاستنتاجات: من خلال الجمع بين نية الاستدامة ورضا العملاء ضمن نموذج تقبّل التكنولوجيا (TAM) وفحص أثر عدم المساواة الرقمية، تقدم هذه الدراسة دليلًا تجريبيًا جديدًا من فلسطين حيث لا تزال الفجوات الرقمية تشكّل عقبة كبرى أمام التحول الرقمي الشامل. وتؤكد الدراسة أن التغلب على الفجوات الرقمية البنيوية يُعد شرطًا أساسيًا للاستفادة الكاملة من إمكانات التكنولوجيا لتحقيق آثار الاستدامة في المناطق النامية والمحرومة رقميًا. التوصيات: توصي الدراسة بتوسيع البنية التحتية الرقمية، وخفض تكاليف الإنترنت، وتعزيز المهارات الرقمية لسد الفجوة الرقمية ودعم تبني الخدمات المصرفية الرقمية المستدامة. كما يجب على صناع القرار والبنوك تصميم منصات رقمية شاملة وتوفير دعم مخصص للفئات المحرومة رقميًا.