Qualität der Versorgung aus der Perspektive der Patienten: vom theoretischen Konzept zu einem neuen Messinstrument

EINFÜHRUNG: Die Ansichten der Patienten zur Qualität der Versorgung sind von entscheidender Bedeutung für die Umsetzung von Qualitätssicherungs- (QA) und Qualitätsverbesserungs- (QI) Programmen. Die Relevanz von Studien zur Patientenzufriedenheit wird jedoch oft aufgrund konzeptioneller und methodologischer Probleme in Frage gestellt. Hier sind wir der Meinung, dass eine andere Strategie erforderlich ist. ZIEL: Entwicklung eines konzeptionellen Rahmens zur Messung der Qualität der Versorgung aus der Sicht der Patienten, basierend auf der vorhandenen Literatur zur Verbraucherszufriedenheit im Gesundheitswesen und der Unternehmensforschung. ERGEBNISSE: Patientenzufriedenheit oder Verbraucherszufriedenheit wird als multidimensionales Konzept betrachtet, das auf einer Beziehung zwischen Erfahrungen und Erwartungen basiert. Während sich die meisten Gesundheitsforscher auf das Ergebnis, die Patientenzufriedenheit (oder -unzufriedenheit), konzentrieren, ist ein fruchtbarerer Ansatz, die grundlegenden Komponenten des Konzepts zu betrachten: Erwartungen (oder 'Bedürfnisse') und Erfahrungen. Ein konzeptioneller Rahmen – basierend auf der Reihenfolge von Leistung, Wichtigkeit, Einfluss – und Qualitätsurteile verschiedener Patientenkategorien, die aus den Wichtigkeits- und Leistungswerten verschiedener Gesundheitsaspekte abgeleitet werden, wird ausgearbeitet und mit empirischen Belegen illustriert. SCHLUSSFOLGERUNGEN: Das neue konzeptionelle Modell, mit Qualitätsindikatoren, die aus Wichtigkeits- und Leistungswerten abgeleitet werden, kann als Rahmen für QA- und QI-Programme aus der Perspektive der Patienten dienen. Für die Auswahl der Aspekte der Versorgungsqualität wird ein kategoriespezifischer Ansatz empfohlen, der die Durchführung von Fokusgruppendiskussionen einschließt.