Key points are not available for this paper at this time.
Zweck: Aufgrund der jüngsten Entwicklung von Big Data und Lösungen der Technologie für künstliche Intelligenz (KI) im Kundenbeziehungsmanagement (CRM) bietet dieses Papier einen systematischen Überblick über das Gebiet und deckt somit Lücken auf und bietet vielversprechende Wege für zukünftige Forschungen. Design/Methodik/Ansatz: Insgesamt wurden 212 peer-reviewed Artikel, die zwischen 1989 und 2020 veröffentlicht wurden, aus der Scopus-Datenbank extrahiert, und es wurden 2 bibliometrische Techniken verwendet: bibliographische Kopplung und Co-Vorkommen von Schlüsselwörtern. Ergebnisse: Die Ergebnisse der bibliometrischen Analyse ermöglichten es den Autoren, drei Hauptunterfelder der KI-Literatur innerhalb des CRM-Bereichs zu identifizieren (Big Data und CRM als Datenbank, KI- und maschinelles Lernen-Techniken, die auf CRM-Aktivitäten und strategisches Management von KI-CRM-Integrationen angewendet werden) und vielversprechende Entwicklungsmöglichkeiten für jedes dieser Unterfelder zu erfassen. Diese Studie entwickelt auch ein dreistufiges Konzeptmodell für die Implementierung von KI im CRM, das einerseits Wissenschaftler unterstützt, das Wissen in diesem Bereich weiter zu vertiefen, und andererseits Managern hilft, eine angemessene und kohärente Strategie zu planen. Originalität/Wert: Nach dem besten Wissen der Autoren ist diese Studie die erste, die die Literatur über die Beziehung zwischen KI und CRM basierend auf einer bibliometrischen Analyse systematisiert und diskutiert. Somit können sowohl Akademiker als auch Praktiker von der Studie profitieren, da sie wichtige aktuelle Richtungen in der Forschung und Praxis des CRM-Managements aufdeckt.
Ledro et al. (Wed,) haben diese Frage untersucht.