Management des Kundenerfolgs in Geschäftsmärkten: Konzeptionelle Grundlage und praktische Anwendung

Das Management des Kundenerfolgs gewinnt in Geschäftsmärkten an Bedeutung. Von einem anfänglichen Fokus auf ausgewählte Branchen, wie Software-as-a-Service, breitet sich das Interesse am Kundenerfolg unter Praktikern im Business-to-Business-Marketing aus. Bis heute hat die Wissenschaft dieses Konzept und dessen organisatorische Umsetzung weitgehend vernachlässigt. Basierend auf der bestehenden Managementliteratur und der Forschung zum Nutzen in Geschäftsmärkten unterscheiden wir zwischen Kundenerfolg als einem vom Kunden wahrgenommenen Konstrukt, dem Management des Kundenerfolgs als einem gemeinsamen Managementprozess zwischen Kunde und Lieferant sowie der aufkommenden Position von Customer Success Managern in Lieferantenorganisationen. Am Beispiel eines Anbieters von IoT-Geräten, Software und Dienstleistungen in der Entscheidungslandwirtschaft veranschaulichen wir, wie das Management des Kundenerfolgs im Kontext des Geschäftmarketings praktiziert wird und verfeinern unser Verständnis des Managements des Kundenerfolgs und seiner Bestandteile. Schließlich schlagen wir vielversprechende Ansätze für zukünftige Forschung in diesem manageriell wichtigen, wenig untersuchten und schnell wachsenden Bereich vor.