Kundenzufriedenheit und -bindung: die Erfahrungen einzelner Mitarbeiter

Zweck dieser Studie war es, zu erforschen, wie die Mitarbeiter eines Unternehmens die Konzepte der Kundenzufriedenheit und -bindung wahrnehmen. Eine phänomenologische Methode wurde verwendet, die es ermöglichte, die eigenen Interpretationen der Informanten zu entdecken. Zufriedenheit wurde aus drei Perspektiven diskutiert: Definition des Konzepts, wie man erkennt, wann ein Kunde zufrieden ist, und wie man die Zufriedenheit steigern kann. Die Erfahrungen der Informanten zu diesen drei Kategorien variierten, und es wurden insgesamt sieben Möglichkeiten entdeckt, Zufriedenheit zu definieren, zu erkennen oder zu steigern. Diese waren: Service, Gefühl, Chemie, Beziehung und Vertrauen, Dialog, Beschwerden und Bindung. Alle bis auf die ersten beiden dieser Erfahrungskategorien wurden als förderlich für die Bindung empfunden, was darauf hindeutet, dass die Informanten festgestellt haben, dass Strategien zur Steigerung von Zufriedenheit und Bindung ähnlich sind. Die stärkste Verbindung zwischen Bindungs- und Zufriedenheitsstrategien stellte sich in Bezug auf Beziehung und Vertrauen heraus.