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Zusammenfassung Mit der zunehmenden Verbreitung des Online-Shoppings haben viele Unternehmen begonnen, "Live-Hilfe"-Funktionen über Instant Messaging oder Textchat auf ihren Webseiten anzubieten, um die Interaktionen zwischen Online-Verbrauchern und Kundenservice-Mitarbeitern (CSRs) zu erleichtern. Das fortwährende Vertrauen dieser Funktionen auf textbasierte Kommunikation beschränkt die nonverbale Kommunikation mit den Verbrauchern und die sozialen Kontexte der übermittelten Informationen. Mit Hilfe aufkommender multimedialer Technologien können Unternehmen jedoch jetzt computergenerierte Stimmen und humanoide Avatare verwenden, um CSRs zu verkörpern und so die interaktiven Erfahrungen ihrer Kunden zu bereichern. In dieser Studie wurde ein Laborexperiment durchgeführt, um empirisch die Auswirkungen von Text-zu-Sprache (TTS)-Stimme und 3-dimensionalen (3D) Avataren auf das Verbrauchervertrauen gegenüber CSRs zu prüfen. Die TTS-Stimme wurde implementiert, um Antworten laut zu geben. Ein 3D-Avatar diente als humanoide Repräsentation eines CSR. Die Ergebnisse zeigten, dass die Präsenz der TTS-Stimme das kognitive und emotionale Vertrauen der Verbraucher gegenüber dem CSR erheblich erhöht. Diese Ergebnisse bieten Praktikern Richtlinien zur Verbesserung des Schnittstellendesigns von Echtzeit-Kommunikationen zwischen Menschen für E-Commerce-Webseiten.
Qiu et al. (Di,) haben diese Frage untersucht.