Bewertung des Deming-Managementmodells für totale Qualität in Dienstleistungen*

ABSTRAKT Dieser Artikel nutzt das von Anderson et al. (1994b) entwickelte Deming-Managementmodell als anfängliche Vorlage zur Analyse der totalen Qualität in Dienstleistungen. Während die Literatur zum Qualitätsmanagement getrennt für Produkte und Dienstleistungen entwickelt wurde, stellten die Begründer der totalen Qualität diese Managementphilosophie als allgemein ausgerichtet dar. Unsere Studie repliziert zunächst zwei frühere Studien, die das Deming-Managementmodell in der Fertigungsindustrie getestet haben. Unter Verwendung von Krankenhäusern als unsere Analyseeinheit erzielten wir Ergebnisse, die den früheren Fertigungsstudien ähneln. Anschließend nutzten wir Beiträge aus der MBNQA-Literatur, um ein erweitertes Modell zu testen. Unsere anschließenden Ergebnisse unterstützen das MBNQA-Konzept, dass „Führung das System antreibt, das Ergebnisse schafft“ und liefern Beweise für die allgegenwärtige Bedeutung von Führung zur Sicherstellung des Erfolgs eines Programms zur Qualitätsverbesserung. Schließlich ist eine Anomalie dieser Studie und anderer zuvor veröffentlichter Studien die Unfähigkeit, Unterstützung für die Beziehung zwischen kontinuierlicher Verbesserung und Kundenzufriedenheit zu finden. Es wird empfohlen, die umfangreiche Arbeit in der Servicequalitätsliteratur, die sich auf die Messung der Kundenzufriedenheit konzentriert, in zukünftige Forschungen zu integrieren, um dieses Problem zu lösen und das Modell weiter zu verbessern.