Anwendung der Fairness-Theorie auf Dienstleistungsfehler und Dienstleistungswiederherstellung

Dieser Artikel präsentiert ein auf der Fairness-Theorie basierendes konzeptionelles Rahmenwerk zur Untersuchung und zum Management der Emotionen von Verbrauchern während der Bemühungen um die Wiederherstellung von Dienstleistungen. Das konzeptionelle Rahmenwerk hebt die zentrale Rolle des kontrafaktischen Denkens und der Verantwortlichkeit hervor. Ergebnisse aus fünf Fokusgruppen werden ebenfalls präsentiert, um das konzeptionelle Rahmenwerk weiter zu unterstützen. Im Wesentlichen argumentiert der Artikel, dass ein Ereignis eines Dienstleistungsfehlers eine emotionale Reaktion beim Verbraucher auslöst, und von hier aus beginnt der Verbraucher eine Bewertung der Situation, wobei er Elemente der prozeduralen Gerechtigkeit, interaktionalen Gerechtigkeit und distributiven Gerechtigkeit berücksichtigt, während er sich mit kontrafaktischem Denken beschäftigt und die Verantwortlichkeit zuweist. Genauer gesagt, bewertet der Kunde, ob der Dienstleister etwas mehr hätte tun können und sollen, um das Problem zu beheben, und wie der Kunde sich gefühlt hätte, wären diese Maßnahmen ergriffen worden. Die Autoren argumentieren, dass während dieses Prozesses der situative Aufwand bei der Bewertung der Verantwortlichkeit berücksichtigt wird. Wenn Dienstleister anscheinend nicht ein angemessenes Maß an Aufwand zeigen, führen Verbraucher dies darauf zurück, dass der Dienstleister sich nicht kümmert. Dies führt wiederum dazu, dass der Kunde negativere Emotionen wie Wut und Frustration empfindet. Die managerialen Implikationen der Studie werden diskutiert.