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Es ist wenig bekannt, wie Organisationen auf Verbraucherbeschwerden reagieren. Dieses Papier schlägt einen Prozess vor, bei dem steigende Anteile an Verbraucherbeschwerden zu einer organizationalen Unterdrückung der Einheit führen, die die Beschwerden erhält, was wiederum zu einem weiteren Anstieg der Beschwerden führt, aufgrund des Nichthandels durch das Management des Marketings. Dieser Teufelskreis wird in zwei unabhängigen Studien getestet, die seine Existenz unterstützen.
Fornell et al. (Fri,) untersuchten diese Frage.
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