Konfiguration von Serviceoperationen gemäß den Bedürfnissen und Vorlieben der Kunden

Diese Studie präsentiert einen Ansatz für ein effektives Management von Serviceoperationen, indem marktbasierte Ziele und Betriebsentscheidungen von Managern integriert werden. Dieser Ansatz basiert auf Konstrukten aus dem Operations Management, der Ökonometrie und dem Marketing und kann von Managern genutzt werden, um bessere Entscheidungen über Produkt-/Servicegestaltung und die Positionierung von Dienstleistungen gemäß den Marktbedürfnissen zu treffen. Empirische Daten für diese Studie wurden aus der Pizzalieferindustrie in einer großen Metropolregion im Westen der Vereinigten Staaten gesammelt. Die Pizzalieferprofile wurden experimentell basierend auf sieben Attributen gestaltet: versprochene Lieferzeit, tatsächliche Lieferzeit, Pizzavariation, Pizzatemperatur, Geld-zurück-Garantie, Preis und Rabatt. Ein ökonometrisches Verfahren, das als probabilistische Diskrete Wahlanalyse bekannt ist, wurde verwendet, um die Wahlmuster der Kunden bei Pizzas und die Wahrnehmungen der Manager bezüglich der Wahlmuster der Kunden zu identifizieren. Die Ergebnisse zeigen, wie Kunden zwischen verschiedenen Attributen abwägen, wenn sie ein Pizzalieferunternehmen wählen. Manager können diese Informationen nutzen, um ihre Operationen gemäß den Kundenbedürfnissen zu positionieren.