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Bewertet die Erwartungshaltungen und Wahrnehmungen der Servicequalität von Kunden und Mitarbeitern am Beispiel eines Krankenhausumfelds. Berücksichtigt die Antworten der Mitarbeiter in administrativen und nicht-administrativen Kategorien. Notiert Unterschiede zwischen den Gruppen und diskutiert die sich aus den gefundenen Unterschieden ergebenden managementtechnischen Implikationen. Beinhaltet eine detaillierte Beschreibung der in der Studie verwendeten Methodik.
Mangold et al. (Mon,) untersuchten diese Frage.