Qualität der Internetbankdienstleistungen, e-Kundenzufriedenheit und -Loyalität: das modifizierte e-SERVQUAL-Modell

Zweck Diese Studie untersucht die Dimensionen der Servicequalität im Internetbanking und deren Einfluss auf die e-Kundenzufriedenheit und die e-Kundenloyalität. Diese Studie versucht, die strukturelle Beziehung zwischen der Qualität von Internetbankdiensten, der elektronischen Kundenzufriedenheit und der elektronischen Kundenloyalität auf der Grundlage separater Konstrukte zu überprüfen. Design/Methode/Ansatz In dieser aktuellen Forschung wird ein quantitativer Ansatz angewendet. Die Daten werden von 500 Bankkunden in Pakistan mithilfe strukturierter Fragebögen gesammelt, und das theoretische Modell wird durch die partielle kleinste Quadrate-Strukturgleichungsmodellierung (PLS-SEM) getestet. Darüber hinaus wurden die konvergente Validität und die diskriminante Validität bewertet. Ergebnisse Die Ergebnisse zeigen, dass alle Dimensionen einen positiven und signifikanten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben, während die Zufriedenheit der Kunden einen signifikanten und positiven Einfluss auf die Loyalität der Kunden hat. Die Ergebnisse deuten darauf hin, dass die Servicequalität eine sehr wichtige Rolle in jeder Gesellschaft spielt, da sie die Grundlage dafür bildet, wie Kunden Online-Banking interpretieren und letztendlich, wie es mit Online-Diensten interagiert und funktioniert. Praktische Implikationen Diese Forschung trägt erheblich zur Literatur des Bankmarketings bei und ist auch für Akademiker von Nutzen, da sie zeigt, wie die Determinanten der Servicequalität im Internetbanking die e-Zufriedenheit der Kunden vorhersagen, was letztendlich die e-Loyalität der Kunden erhöht. Diese Studie ist nützlich für diejenigen E-Einzelhändler und Manager, die den E-Einzelhandelsmarkt erobern möchten. Originalität/Wert Diese Forschung schlägt ein Modell vor, das letztendlich die Kundenloyalität zur Servicequalität im Internetbanking durch die Kundenzufriedenheit in Pakistan verbessert. Es beinhaltet ein modifiziertes Modell des E-SERVQUAL (Benutzerfreundlichkeit, Effizienz von Websites, persönliche Bedürfnisse und Standortorganisation), das es mit der elektronischen Kundenzufriedenheit und der elektronischen Kundenloyalität verbindet. Daher wird es dem Bereich Internetbanking helfen, effektive Marketingstrategien zu entwickeln, langfristige Beziehungen zu Kunden aufzubauen und einen Wettbewerbsvorteil auf dem Markt zu erlangen.