Bewertung der Servicequalität im Gesundheitssektor: Der Fall des öffentlichen Krankenhauses Durres

Zusammenfassung Das Ziel dieses Papiers ist es, die Qualität der Dienstleistungen im öffentlichen Regionskrankenhaus Durres, einem der wichtigsten in Albanien, zu bewerten, wobei die Qualität als ein Schlüsselparameter in der Leistungsbewertung betrachtet wird. Patienten sind die Hauptakteure bei der Beurteilung und Bewertung der Qualität, daher basiert diese Studie auf einem Fragebogen, der von 200 hospitalisierten Patienten zwischen Juli und September 2015 ausgefüllt wurde. Die Umfrage basiert auf dem "SERVQUAL"-Modell, das fünf Dimensionen der Servicequalität umfasst: Empathie, Greifbarkeit, Reaktionsfähigkeit, Gewährleistung und Zuverlässigkeit, die alle entscheidend sind für die Messung der Wahrnehmungen und Erwartungen der Patienten in jeder dieser Dimensionen. Die Datenbearbeitung und -verarbeitung identifiziert die Hauptfaktoren, die die allgemeinen Präferenzen der Patienten beeinflussen, wobei die Ergebnisse insbesondere positive Resultate in Bezug auf Qualitätsdienste zeigen, ohne signifikante Unterschiede zwischen Erwartungen und tatsächlichen Wahrnehmungen der Patienten. In diesem Kontext sollten die Schlussfolgerungen und gefundenen Ergebnisse als sehr wichtige Aspekte für die Krankenhausmanager und auch für die politischen Entscheidungsträger berücksichtigt werden, wenn es um Entscheidungen geht, die die Bewertung der Servicequalität betreffen.