Vielfalt, Gleichheit und Inklusion in den Interaktionen von Angestellten mit queeren Kunden im Gastgewerbe: Perspektiven verschiedener Interessengruppen einbeziehen

Zweck: Basierend auf der Theorie der kognitiven Dissonanz (CDT) und der Theorie der Attributionsoffenheit (AAT) zielt dieses Papier darauf ab, zu untersuchen, wie Angestellte mit queeren Kunden im Gastgewerbe interagieren und auf welche Weise queere Darstellungen Emotionen regulieren, wenn sie von normativen Geschlechterrollen diskriminiert werden. Entwurf/Methodik/Ansatz: Diese Studie verwendete eine Mischmethode. Studie 1 nutzte sekundäre Firmendaten, um die Bemühungen von Gastgewerbefirmen im Bereich Vielfalt, Gleichheit und Inklusion (DEI) sowie die Auswirkungen auf die Gewinnmargen und die Kundenzufriedenheit der Firmen zu analysieren. In Studie 2 wurde ein experimentelles Design verwendet, um zu verstehen, wie das angreifende Verhalten von Angestellten gegenüber queeren Kunden mit den Schuldgefühlen der Angestellten interagiert und ihre Sabotage- sowie das Verhalten der organisatorischen Bürgerschaft durch egoistische Voreingenommenheit beeinflusst. Studie 3 erforschte weiter, wie die Viktimisierung queerer Kunden mit Stress interagiert, um ihre Wahrnehmungen von der Authentizität der DEI in der Organisation und der sozialen Verantwortung von Unternehmen (CSR) durch Resilienz zu beeinflussen. Ergebnisse: Die DEI-Bemühungen von Gastgewerbefirmen waren mit unterschiedlichen Ergebnissen verbunden, darunter höhere Gewinnmargen, aber geringere Kundenzufriedenheit, während Schuld die Auswirkungen des angreifenden Verhaltens der Angestellten auf deren Ergebnisse schwächte und der Stress der Kunden den Effekt des angreifenden Verhaltens auf die Wahrnehmungen der queeren Kunden zur Authentizität der DEI und CSR durch Resilienz verstärkte. Forschungsbeschränkungen/Implikationen: Gastgewerbeorganisationen sollten proaktive Maßnahmen ergreifen, um die egoistische Voreingenommenheit unter den Angestellten anzugehen. Darüber hinaus ist die Förderung einer inklusiven Kultur entscheidend, wobei Manager eine zentrale Rolle bei der Förderung von Diskussionen und der Schaffung eines Umfelds spielen, das Vielfalt, Inklusion und Respekt für alle Angestellten wertschätzt. Originalität/Wert: Die Studie leistet einen bemerkenswerten Beitrag zur Gastgewerbeliteratur, indem sie sich auf CDT und AAT konzentriert und wertvolle Implikationen für DEI-Befürworter bietet, um sich der Spannungen zwischen Heteronormativität und queeren Darstellungen in Dienstleistungsinteraktionen bewusst zu sein.