Eine Untersuchung des Wechselprozesses in den Dienstleistungen des Einzelhandelsbanking

Zusammenfassung Der Verlust von Kunden kann sich negativ auf den Marktanteil und den Gewinn einer Bank auswirken. Trotz dieser negativen Effekte haben nur wenige Studien den Abwanderungsprozess umfassend untersucht. Daher wird vorgeschlagen, ein umfassenderes Verständnis des Wechselprozesses in den Dienstleistungen des Einzelhandelsbankings zu vermitteln, indem die Probleme untersucht werden, die sowohl das Wechselverhalten als auch die Beschwerden vor dem Austritt beeinflussen. Empirische Beweise wurden aus 694 Umfragen per Post gesammelt, die von Bankkunden in Australien und Neuseeland stammen. Die Gründe für den Bankenwechsel wurden in drei Hauptproblemfelder unterteilt: Servicefehler, Preisprobleme und verweigerte Dienstleistungen. Die Ergebnisse zeigten, dass Probleme mit der Preisgestaltung den größten Einfluss auf das Wechselverhalten hatten. Im Gegensatz dazu neigten die Kunden dazu, häufiger über Servicefehler zu complainieren, bevor sie die Firma verließen. Dieses Ergebnis deutet darauf hin, dass die Kunden über die Probleme, die für ihre Entscheidung zum Verlassen der Firma am wichtigsten sind, schweigen könnten.