Wahrnehmungs- und Erwartungslücken der Fähigkeiten von Anbietern von Informationssystemen: die Auswirkungen auf die Zufriedenheit der Nutzer

Zusammenfassung. Frühere Forschungen zeigen, dass Erwartungen eine entscheidende Rolle für die endgültige Zufriedenheit der Nutzer von Informationssystemen (IS) spielen. Dazu gehören Erwartungen hinsichtlich der Kompetenzniveaus, die von den Anbietern der IS-Dienste und -Produkte gezeigt werden. Typischerweise werden die Erwartungen als Lücken zwischen der wahrgenommenen Leistung oder als Lücken zu realistischen Erwartungen untersucht. Die Wechselwirkung dieser Lücken wurde in früheren Forschungen nicht gründlich erforscht, obwohl neuere Theorien annehmen, dass beide Lücken entscheidend sind, um die Wünsche der Nutzer zu erfüllen. Eine passende Stichprobe von IS-Nutzern und IS-Anbietern wird verwendet, um Daten zu den erwarteten Fertigkeiten und der wahrgenommenen Bereitstellung der geforderten Fähigkeiten zu sammeln. Es wurde festgestellt, dass Lücken, sowohl zwischen diesen beiden Stakeholder-Gruppen hinsichtlich der Erwartungen als auch innerhalb der Nutzergruppe hinsichtlich der wahrgenommenen Bereitstellung, die Zufriedenheit der Nutzer in einer zweiseitigen Analyse beeinflussen. Die Ergebnisse weisen darauf hin, dass Erwartungen auf höhere Niveaus verwaltet und von den Nutzer- und Anbietergruppen gemeinsam verstanden werden sollten.