Test des Erwartungs-Diskonfirmationsmodells der Zufriedenheit der Bürger mit der lokalen Verwaltung

Es ist wichtig für Forscher und Praktiker der öffentlichen Verwaltung zu verstehen, wie Bürger Zufriedenheitsurteile bezüglich der Dienstleistungen der lokalen Verwaltung bilden. Eine frühere Studie von Van Ryzin (2004) fand starke Unterstützung für ein Erwartungs-Diskonfirmationsmodell der Bürgerzufriedenheit, das sich auf die Lücke zwischen Leistung und Erwartungen konzentriert. Dieses Modell wurde über Jahrzehnte in Studien zur Kundenzufriedenheit im privaten Sektor getestet, ist jedoch im Bereich der öffentlichen Verwaltung wenig bekannt und wenig angewendet. Die vorliegende Studie zielt darauf ab, die Ergebnisse von Van Ryzin (2004), die auf einer Telefonumfrage in New York City basierten, mithilfe einer landesweiten Stichprobe und einer deutlich anderen Umfragemethodik, nämlich einer online durchgeführten Selbstadministrationsumfrage eines nationalen Panels, zu replizieren. Darüber hinaus testet diese Studie die Empfindlichkeit der Ergebnisse gegenüber zwei alternativen Maßnahmen der Diskonfirmation (oder der Lücke zwischen Leistung und Erwartungen). Ergebnisse, die die subtraktive Diskonfirmation verwenden, bestätigen das grundlegende Erwartungs-Diskonfirmationsmodell, während Ergebnisse, die die wahrgenommene Diskonfirmation verwenden, dies nicht tun und die politischen und managementbezogenen Implikationen der vorherigen Studie in Frage stellen.