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Zusammenfassung Ein Call Center kann die Fähigkeit einer Organisation, ihre Kunden zu bedienen, dramatisch verbessern. In diesem Artikel werden drei wichtige Fragen behandelt, die für leitende Manager und Führungskräfte relevant sind, die ein Call-Center betreiben oder erweitern möchten. Erstens, wenn sich die Mitarbeiter darauf konzentrieren, Kundenanfragen zu beantworten, werden ihre Fähigkeiten dann enger und letztendlich weniger vorteilhaft für die Organisation? Dieser Artikel argumentiert, dass die Fähigkeiten der Mitarbeiter in Call Centern verbessert werden können und sollten. Zweitens, wird die dezentralisierte Entscheidungsfindung des Call Centers zu einem Verlust der Managementkontrolle führen? Der Artikel schlägt Wege vor, um sicherzustellen, dass die ideale Konfiguration von dezentraler Entscheidungsfindung und zentraler Kontrolle in der Organisation nach der Einrichtung des Call Centers Einzug hält. Drittens, wie kann die Teamarbeit und der Unternehmensgeist einer Organisation nach der Einrichtung eines Call Centers aufrechterhalten und gefördert werden? Der Artikel bietet praktische Ratschläge zur Verbesserung der Unternehmenskultur, selbst wenn die Mitarbeiter beginnen, weniger Zeit mit persönlichen Interaktionen zu verbringen.
Adria et al. (Tue,) haben diese Frage untersucht.
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