Management von Kundenbewertungen zur Wertschöpfung: Eine Perspektive der Empowerment-Theorie

Der Tourismus bietet zahlreiche Möglichkeiten für Kundenengagement und Wertschöpfung, insbesondere in Online-Communities. Diese Forschung analysierte die Rolle von Empowerment im Prozess der Wertschöpfung durch touristisches Wissen in Kontexten von Online-Bewertungen. Unter Verwendung von szenariobasierten, zwischen-subjektlichen Experimentaldesigns wurden drei Studien mit Online-Verbrauchermustern durchgeführt, um die Auswirkungen der Personalisierung von Hotelantworten und der Valenz von Online-Bewertungen auf Empowerment und die Absicht zur Co-Kreation von Wissenswerten für sowohl frühere als auch potenzielle Hotelgäste zu untersuchen. Die Studien ergeben, dass Online-Rezensenten (frühere Gäste) mehr Empowerment erfahren, wenn sie eine personalisierte Antwort erhalten und wenn sie positive Serviceerfahrungen gemacht haben. Der Effekt der Personalisierung von Hotelantworten auf Empowerment ist in negativen im Vergleich zu positiven Bewertungsszenarien stärker. Empowerment vermittelt den Effekt der Personalisierung auf die Absichten zur Co-Kreation von Wissenswerten. Die gleichen Effekte bestehen für potenzielle Gäste, die Online-Bewertungen und Hotelantworten lesen. Theoretische und praktische Implikationen werden erörtert.