Kundenorientierung von Bankmitarbeitern und Kultur

Die wettbewerbsintensive Natur des Finanzdienstleistungsmarktes hat die Bedeutung der Zufriedenheit mit den Kundenbedürfnissen erhöht. Diese Studie betrachtet die Kundenorientierung des Kundenkontaktpersonals in vier Banken. Insbesondere werden die Beziehungen zwischen Mitarbeitermotivation, Zufriedenheit und Rollenklarheit sowie der Kundenorientierung bewertet. Die Ergebnisse zeigen, dass Motivation, Zufriedenheit und Rollenklarheit alle direkt mit der Kundenorientierung verbunden sind. Wenn diese Variablen jedoch zusammen betrachtet werden, scheinen Motivation und Rollenklarheit den größten Einfluss auf die Kundenorientierung der Mitarbeiter zu haben. Darüber hinaus wurden Kassierer als weniger zufrieden und motiviert als andere Mitarbeiter im Kundenkontakt befunden. Managementimplikationen basierend auf diesen Ergebnissen werden ebenfalls diskutiert.