Der Einfluss von Robotera nthropomorphismus auf die Wiederbesuchsabsichten nach einem Dienstleistungsversagen: ein moderiertes serielle Mediationsmodell

Zweck Der Zweck dieser Studie besteht darin, zu untersuchen, wie robotischer Anthropomorphismus und personalisiertes Design die Reaktionen der Verbraucher auf Marken nach einem Dienstleistungsversagen beeinflussen können. Design/Methodologie/Ansatz Diese Studie führte zwei Studien auf der Grundlage der kognitiven Bewertungstheorie und der Theorie der Akzeptanz von künstlichen Intelligenzgeräten durch. Studie 1 untersuchte die Mechanismen, durch die der Typ des anthropomorphen Designs des Serviceroboters (humanoider Roboter/nicht-humanoider Roboter) die Wiederbesuchsabsicht nach einem Dienstleistungsversagen durch ein einfaktorielles zwischen den Personen Design in einem Restaurant-Szenario beeinflusste. Studie 2 basierte auf einem Hotel-Check-in-Szenario und untersuchte den moderierenden Effekt des Personalisierungsdesigns von Robotern auf die oben genannten Mechanismen durch ein 2 (anthropomorphes Design: humanoider Roboter/nicht-humanoider Roboter) × 2 (personalisiertes Design: Eigenname/kein Name) zwischen den Personen Design. Ergebnisse Studie 1 zeigt, dass Verbraucher höhere Leistungserwartungen an nicht-humanoide Roboter haben, was zu einer höheren Toleranz für Dienstleistungsversagen führt, was wiederum höhere Wiederbesuchsabsichten erzeugt. Studie 2 zeigt, dass die Leistungserwartungen der Verbraucher nach einer individuellen Benennung humanoider Roboter signifikant gesteigert werden, sodass der serielle Mediationsmechanismus für die Wirkung des anthropomorphen Designs des Roboters auf die Wiederbesuchsabsicht nicht besteht. Originalität/Wert Diese Studie erweitert die Forschung zur Theorie der Akzeptanz künstlicher Intelligenzgeräte im Bereich des Dienstleistungsversagens und schlägt explorativ einen Interventionsmechanismus für die negativen Auswirkungen des anthropomorphen Designs von Servicerobotern vor.