Kundenzufriedenheit und -loyalität in einer digitalen Umgebung: ein empirischer Test

Zweck Der Zweck dieses Papiers ist es, die Verbindungen zwischen der Einstellung zur Kundentreue, dem Verhalten der Kundentreue (gemessen an den Kaufverhalten der Kunden) und der Rentabilität zu untersuchen. Ziel ist es, einen konzeptionellen Rahmen zu definieren, innerhalb dessen die Beziehungen zwischen Einstellungen, Verhalten und Rentabilität der Kunden analysiert werden können. Design/Methode/Ansatz Es wurde auf frühere Studien verwiesen, die argumentierten, dass treue Kunden ein Wettbewerbsvorteil für Geschäftsorganisationen darstellen. Mehrere Autoren wiesen darauf hin, dass sich Kunden im Allgemeinen hinsichtlich ihres loyalen Verhaltens und ihrer Einstellungen unterscheiden, und hoben hervor, dass Unterschiede im Loyalitätsniveau der Kunden die Rentabilität eines Unternehmens beeinflussen. Die Kundentreue, ihre Vorläufer und Ergebnisse sowie die Zusammenhänge zwischen Kundenzufriedenheit, Kundentreue und Rentabilität wurden auf Kundenebene analysiert. Ergebnisse Die Ergebnisse zeigten Unterstützung für alle bis auf eine der fünf Hypothesen, wobei die Ausnahme H2 war. Originalität/Wert Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass ein Loyalitätsindex Managern eine angemessene Unterstützung für die Marktsegmentierung bieten kann. Dies bedeutet, dass aktuelle Marktsegmentstrategien, die auf geografischen, demografischen und/oder psychografischen Variablen basieren, auch Modelle zur Messung der Loyalität berücksichtigen sollten.