Gemeindliche Dienstleistungserbringung

Von Unternehmen gehostete virtuelle Peer-to-Peer-Problemlösungscommunities (P3) bieten eine kostengünstige, glaubwürdige und effektive Möglichkeit, Bildungs- und Fortbildungsdienste für Kunden komplexer, sich häufig weiterentwickelnder Produkte bereitzustellen. Auf der Grundlage der sozialkonstruktivistischen Sicht auf Lernen und unter Bezugnahme auf die Literatur zur Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden im Dienstleistungsmarketing unterscheiden wir zwischen funktionalen und sozialen Nutzen, die Teilnehmer von P3-Communities erhalten, und untersuchen die zentrale Rolle des Lernens bei der Beeinflussung dieser Nutzenwahrnehmungen. Das vorgeschlagene Modell wird anhand von Daten getestet, die von 2.299 aktiven Mitgliedern einer von einem globalen Online-Auktionsunternehmen gehosteten P3-Community gesammelt wurden, und die Allgemeingültigkeit des Rahmens wird anhand einer Stichprobe von 204 Mitgliedern einer P3-Community eines globalen Business-to-Business (B2B) Softwareunternehmens demonstriert. Basierend auf den Ergebnissen werden spezifische Empfehlungen für Vermarkter gegeben, die daran interessiert sind, Unterstützungsprogramme über Kundencommunities umzusetzen, und es werden zukünftige Forschungschancen erkundet.