Entwicklung eines universellen kurzen Patienten-Zufriedenheitsfragebogens auf Basis von SERVQUAL: Psychometrische Analysen mit Daten von Diabetes- und Schlaganfallpatienten aus sechs verschiedenen europäischen Ländern

ZIEL: Ein kurzer Fragebogen soll entwickelt werden, der zur Beurteilung der Patientenzufriedenheit in unterschiedlichen Kontexten und Ländern angewendet werden kann. METHODEN: Sechs Items, die sich mit greifbaren Aspekten, Zuverlässigkeit, Reaktionsfähigkeit, Sicherheit, Empathie und Kommunikation befassen, wurden analysiert. Die ersten fünf Items stammen von SERVQUAL (SERVice QUALity), das letzte stammt aus der Diskussion über SERVQUAL. Die Analysen wurden mit Daten aus 12 Umfragen in sechs verschiedenen Ländern (England, Finnland, Deutschland, Griechenland, den Niederlanden, Spanien) durchgeführt, die zwei unterschiedliche Bedingungen abdecken (Typ-2-Diabetes, Schlaganfall). Die Stichprobengrößen für die einbezogenen Teilnehmer sind 247 in England, 160 in Finnland, 231 in Deutschland, 152 in Griechenland, 316 in den Niederlanden und 96 in Spanien für die Diabetes-Umfragen; und 101 in England, 139 in Finnland, 107 in Deutschland, 58 in Griechenland, 185 in den Niederlanden und 92 in Spanien für die Schlaganfall-Umfragen. Die Items wurden getestet durch (1) bivariate Korrelationen zwischen den Items und einem Item, das 'allgemeine Zufriedenheit' anspricht, (2) multivariate Regressionsanalysen mit 'allgemeiner Zufriedenheit' als Kriterium und den Items als Prädiktoren, und (3) bivariate Korrelationen zwischen Summenwerten und 'allgemeiner Zufriedenheit'. ERGEBNISSE: Die Korrelationen mit 'allgemeiner Zufriedenheit' betragen 0,48 für greifbare Aspekte, 0,56 für Zuverlässigkeit, 0,58 für Reaktionsfähigkeit, 0,47 für Sicherheit, 0,53 für Empathie und 0,56 für Kommunikation. In der multivariaten Regressionsanalyse ist der Regressionskoeffizient für Sicherheit signifikant negativ, während alle anderen Regressionskoeffizienten signifikant positiv sind. In einer multivariaten Regressionsanalyse ohne das Item 'Sicherheit' sind alle Regressionskoeffizienten positiv. Die Korrelation zwischen dem Summenwert und 'allgemeiner Zufriedenheit' beträgt 0,608 für alle sechs Items und 0,618 für die schließlich verbleibenden fünf Items. Die länderspezifischen Ergebnisse sind ähnlich. SCHLUSSFOLGERUNGEN: Die fünf Items, die nach der Entfernung von 'Sicherheit' übrig bleiben, d.h. das SERVQUAL-MOD-5, bilden einen kurzen Patienten-Zufriedenheitsindex, der nützlich für verschiedene medizinische Bedingungen und in verschiedenen Ländern angewendet werden kann.