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Dieser Artikel untersucht die Abwägungen zwischen Service und Verkauf in den Telefoncenter-Betrieben im Einzelhandel und entwickelt einen analytischen Ansatz zur Quantifizierung der Kosten und Nutzen eines verkaufsorientierten Betriebes. Empirische Beweise aus Callcentern des Einzelhandels sind zusammen mit einem numerischen Beispiel enthalten, das die Anwendung des analytischen Ansatzes im Kontext eines großen Callcenters im Einzelhandel demonstriert. Es wird gezeigt, dass neben den sichtbaren Kosten, wie Schulungen und Technologien zur Schaffung von Unterstützungssystemen für Verkaufsaktivitäten, Cross-Selling schädliche Auswirkungen auf den Kundenservice haben kann, da es zusätzliche Belastungen für das System schafft. Es wird ferner demonstriert, dass die Gestaltung des richtigen Prozesses und die Übernahme von Humanressourcenpraktiken, die dieses Design unterstützen, entscheidend für den Erfolg eines Cross-Sell-Programms sind.
Akşin et al. (Sun,) untersuchten diese Frage.