Wann befriedigen Mitarbeiter im Kundenkontakt die Kunden?

Frühere Forschungsarbeiten zu Dienstleistungsarbeitsplätzen haben den Einfluss von unterstützenden Vorgesetzten, Teams, anderen Abteilungen und Technologie auf die Mitarbeiterzufriedenheit und das organisatorische Engagement aufgezeigt. Diese Variablen haben sich wiederum als einflussreich auf das Verhalten der Mitarbeiter im Kundenkontakt und die Kundenzufriedenheit erwiesen. In diesem Artikel untersuchen die Autoren, wie diese Variablen mit der Fähigkeit der Mitarbeiter, Kunden zufriedenzustellen, zusammenhängen. Mithilfe einer strukturellen Gleichungsmodellierung fanden die Autoren heraus, dass einige Variablen (z.B. Unterstützung durch andere Abteilungen) in Bezug auf direkte Auswirkungen auf die Fähigkeit der Mitarbeiter, Kunden zufriedenzustellen, wichtiger waren als andere (z.B. Technologie). Einige Variablen (z.B. Unterstützung durch andere Abteilungen) hatten einen direkten Einfluss auf die Fähigkeit der Mitarbeiter, Kunden zufriedenzustellen, einige hatten einen vermittelten Einfluss (z.B. Unterstützung durch Vorgesetzte), und einige hatten sowohl einen direkten als auch einen vermittelten Einfluss (z.B. Technologie). Die Fähigkeit der Mitarbeiter, Kunden zufriedenzustellen, hängt stark von einer Reihe von gegenseitig unterstützenden Variablen ab.