Análisis del Comportamiento del Cliente para Lograr Usuarios Objetivo de la Nueva Aplicación Móvil de PLN Usando el Modelo UTAUT Ampliado (Estudio de Caso: PT PLN UIW KALTIMRA)

La Nueva PLN Móvil es una aplicación móvil desarrollada por PT PLN (Persero) para ayudar a todos los clientes en actividades relacionadas con la electricidad. Una de las empresas de PLN que utiliza el Índice Clave de Desempeño (KPI) para mejorar el rendimiento de la nueva aplicación móvil de PLN es PT PLN Unidad Wilayah Kalimantan Timur – Utara (UIW KALTIMRA) con el objetivo de mejorar la satisfacción del cliente. En este estudio, el análisis se llevó a cabo utilizando el modelo UTAUT ampliado (Teoría Unificada de Aceptación y Uso de la Tecnología) con PLS-SEM. Las variables incluyen expectativa de rendimiento, expectativa de esfuerzo, influencia social, condiciones facilitadoras, confianza, calidad de la información, intención de comportamiento, comportamiento de uso y satisfacción del cliente. La investigación involucra a 105 encuestados que han utilizado la Nueva PLN Móvil y se encuentran en la región de Kalimantan Este o Kalimantan Norte. Hay 8 hipótesis iniciales y se llevará a cabo la prueba de hipótesis basada en los datos del cuestionario procesados en el modelo UTAUT ampliado. Los resultados de la prueba de hipótesis indican que 5 hipótesis son aceptadas y 3 hipótesis son rechazadas. La hipótesis aceptada revela que la influencia social y la calidad de la información tienen un impacto positivo y significativo en la intención de comportamiento; la confianza y la intención de comportamiento tienen un impacto positivo y significativo en el comportamiento de uso; y el comportamiento de uso tiene un impacto positivo y significativo en la satisfacción del cliente. Los resultados del estudio proporcionan la base para implicaciones gerenciales para PT PLN UIW KALTIMRA. Se han formulado seis implicaciones gerenciales, de las cuales cuatro han sido respondidas positivamente por la empresa y dos implicaciones que no se pueden implementar en el futuro.