¿Qué hace útil una reseña en línea? Un estudio de las reseñas de clientes en Amazon.Com1

Las reseñas de clientes están cada vez más disponibles en línea para una amplia gama de productos y servicios. Complementan otra información proporcionada por las tiendas electrónicas, como descripciones de productos, reseñas de expertos y asesoramiento personalizado generado por sistemas de recomendación automatizados. Si bien los investigadores han demostrado los beneficios de la presencia de reseñas de clientes para un minorista en línea, un problema en gran medida no investigado es qué hace que las reseñas de clientes sean útiles para un consumidor en el proceso de tomar una decisión de compra. Basándonos en el paradigma de bienes de búsqueda y de experiencia de la economía de la información, desarrollamos y probamos un modelo de utilidad de las reseñas de clientes. Un análisis de 1,587 reseñas de Amazon.Com a través de seis productos indicó que la extremidad de la reseña, la profundidad de la reseña y el tipo de producto afectan la utilidad percibida de la reseña. El tipo de producto modera el efecto de la extremidad de la reseña sobre la utilidad de la misma. Para los bienes de experiencia, las reseñas con calificaciones extremas son menos útiles que las reseñas con calificaciones moderadas. Para ambos tipos de productos, la profundidad de la reseña tiene un efecto positivo en la utilidad de la reseña, pero el tipo de producto modera el efecto de la profundidad de la reseña sobre la utilidad de la reseña. La profundidad de la reseña tiene un efecto positivo mayor en la utilidad de la reseña para los bienes de búsqueda que para los bienes de experiencia. Discutimos las implicaciones de nuestros hallazgos tanto para la teoría como para la práctica.