Cómo el compromiso con otros clientes afecta la relación cliente-empresa y el comportamiento de ciudadanía del cliente

Objetivo – El objetivo de este artículo es analizar cómo el compromiso afectivo con otros clientes influye en el compromiso afectivo de un cliente con el proveedor de servicios y el comportamiento de ciudadanía del cliente (CCB). Además, el artículo busca examinar el papel moderador del compromiso calculativo de un cliente hacia la organización de servicios. Diseño/metodología/enfoque – El estudio utilizó una encuesta a gran escala entre los clientes de un club de salud y un experimento basado en escenarios para probar las hipótesis. Hallazgos – Ambos estudios empíricos proporcionan evidencia de que el compromiso afectivo con otros clientes tiene consecuencias positivas para la relación cliente-empresa. Los resultados sugieren que el compromiso con otros clientes y el compromiso con la organización de servicios influye en facetas muy específicas del comportamiento de ciudadanía del cliente. Además, el estudio encontró apoyo preliminar para el papel moderador del compromiso calculativo. El compromiso afectivo con otros clientes mostró el efecto más fuerte en el compromiso afectivo con el proveedor en relaciones cliente-empresa caracterizadas por alto (versus bajo) compromiso calculativo. Implicaciones prácticas – Los resultados de esta investigación tienen varias implicaciones gerenciales. Este estudio sugiere medidas para fortalecer las relaciones cliente-empresa, p. ej., generar intercambio intensivo entre clientes o atraer pares de consumidores. Proporcionar a los clientes plataformas de relaciones valiosas para multiplexar vínculos puede ser una ventaja competitiva para los proveedores de servicios. Originalidad/valor – Este artículo es el primero en destacar el papel de otros clientes como objetivo del compromiso del cliente y cómo este compromiso afecta tanto la relación del cliente con el proveedor de servicios como su comportamiento de ciudadanía del cliente. Por lo tanto, el presente estudio amplía nuestro conocimiento sobre cómo el vínculo entre clientes influye en el comportamiento del consumidor en entornos de servicios.