El papel de los procesos de información relacional y el uso de la tecnología en la gestión de relaciones con los clientes

Aprovechando las corrientes de literatura sobre marketing relacional y procesamiento de información del mercado, los autores conceptualizan y miden los procesos de información relacional, o rutinas organizacionales que son críticas para la gestión de relaciones con los clientes (CRM). Los autores examinan los impulsores clave y los resultados de los procesos de información relacional y el papel de la tecnología en la implementación de CRM, utilizando datos recogidos de una muestra diversa de empresas. Los resultados muestran que los procesos de información relacional desempeñan un papel vital en la mejora del rendimiento de las relaciones con los clientes de una organización. Al moderar la influencia de los procesos de información relacional en el rendimiento de las relaciones con los clientes, la tecnología utilizada para CRM cumple un papel importante y de apoyo. El estudio proporciona información sobre por qué el uso de la tecnología CRM puede no siempre producir el resultado de rendimiento esperado en las relaciones con los clientes.