El impacto asimétrico del rendimiento a nivel de atributo negativo y positivo en la satisfacción general y las intenciones de recompra

La relación entre el rendimiento a nivel de atributo, la satisfacción general y las intenciones de recompra es de crucial importancia para los gerentes y generalmente ha sido conceptualizada como lineal y simétrica. Los autores investigan la naturaleza asimétrica y no lineal de la relación entre estos constructos. Se desarrollan y prueban empíricamente predicciones utilizando datos de encuestas de dos contextos diferentes: un servicio (cuidado de la salud, n = 4517) y un producto (automóvil, n = 9359 y n = 13,759). Los resultados muestran que (1) el rendimiento negativo en un atributo tiene un mayor impacto en la satisfacción general y las intenciones de recompra que el rendimiento positivo en ese mismo atributo, y (2) la satisfacción general muestra una sensibilidad decreciente al rendimiento a nivel de atributo. Sorprendentemente, los resultados muestran que el rendimiento del atributo tiene un impacto directo en las intenciones de recompra además de su efecto a través de la satisfacción.