Cómo reparar la confianza del cliente después de una mala publicidad: Los roles de competencia, integridad, benevolencia y perdón

Resumen El propósito del modelo integral presentado aquí es explicar el mecanismo subyacente mediante el cual las corporaciones pueden reparar la confianza del cliente después de una publicidad negativa. El estudio se propone examinar las iniciativas informativas, afectivas y funcionales que los gerentes toman para influir en tres factores de confiabilidad: competencia, benevolencia e integridad, y para provocar el perdón. Un experimento basado en escenarios realizado para probar el modelo conceptual encontró apoyo para la mayoría de las hipótesis. Según los resultados, reconstruir una imagen confiable y ganar el perdón del consumidor son pasos cruciales para reparar la confianza del consumidor. Se encontró un patrón claro de factores influyentes para diferentes aspectos de confiabilidad, indicando que las iniciativas afectivas son la estrategia más efectiva para dar forma a una imagen corporativa de integridad y benevolencia, y que proporcionar información suficiente es una actividad clave para mejorar el juicio de los consumidores sobre la competencia de la empresa. © 2009 Wiley Periodicals, Inc.