Identification de l'expérience : relier l'engagement en ligne à la fidélité hors ligne

Objectif Cet article vise à examiner le rôle transformative de l'identification de l'expérience dans la connexion des communautés en ligne aux expériences hors ligne. Cette étude vise également à comprendre si les consommateurs à l'étape pré-expérience peuvent s'identifier à une expérience et comment cela influence leurs évaluations subséquentes, en se concentrant sur l'impact de la participation à la communauté en ligne. Conception/méthodologie/approche Un modèle théorique, basé sur la théorie de l'identité sociale, est testé à l'aide d'une approche en deux études. L'étude 1 implique des croisiéristes novices dans une communauté de croisière en ligne. L'étude 2 étend les résultats à une gamme plus large d'expériences de voyage, y compris les voyageurs novices et ceux qui reviennent. Résultats Les résultats suggèrent que les consommateurs expérientiels peuvent s'identifier à une expérience à l'étape pré-expérience grâce à deux variables clés de participation communautaire : l'imagination de l'expérience et la signification émotionnelle. L'identification de l'expérience influence directement la fidélité, ce qui impacte ensuite le bouche-à-oreille et la satisfaction après l'expérience. Implications pratiques Les prestataires de services devraient tirer parti des forums, des communautés de marque et des plateformes de médias sociaux pour améliorer l'interactivité entre les clients expérimentés et les novices. Des stratégies sont présentées pour favoriser l'interaction des utilisateurs et l'interconnexion, améliorant ainsi la satisfaction et la fidélité des consommateurs et fournissant un avantage concurrentiel dès le début du parcours client. Originalité/valeur Malgré l'importance reconnue de la consommation expérientielle, la littérature marketing s'est principalement concentrée sur l'expérience de consommation réelle, négligeant l'étape pré-expérience. Cette recherche met en évidence le rôle critique de l'étape pré-expérience, montrant que la valeur d'une expérience commence avant la rencontre du service et continue après sa fin.