Effets de l'intégration des canaux sur l'expérience client omnicanale

Cet article vise à combler les lacunes existantes en matière de connaissances concernant la relation entre l'intégration des canaux et l'expérience client omnicanale en utilisant une approche multidimensionnelle pour les deux concepts. L'étude a été réalisée auprès de 516 acheteurs de détail au Pérou utilisant une stratégie omnicanale. Les résultats montrent que l'intégration des prix et des produits, des informations transactionnelles et de l'exécution des commandes a un impact significatif sur l'expérience affective et cognitive du client omnicanal. De plus, l'intégration de la promotion affecte l'expérience relationnelle et sensorielle du client. Les espaces de vente sont donc importants pour garantir la cohérence des promotions et de la publicité, non seulement pour les messages rationnels, mais aussi pour les impressions visuelles et les messages sensoriels en général. L'intégration du service impacte l'expérience client physique, relationnelle et affective, tandis que l'intégration de l'accès à l'information montre un effet sur l'expérience client physique et sensorielle.