Cette recherche examine comment l'intégration de la gestion de l'expérience client (CX) dans les stratégies de marketing B2B peut améliorer l'efficacité, en se concentrant sur les rôles de la stabilité de l'interaction d'équipe et des incitations financières. En utilisant un panel longitudinal de clients B2B dans les industries britanniques, elle étudie comment la stabilité des équipes de fournisseurs influence les éléments clés de la CX et l'impact des incitations financières sur des résultats comportementaux comme le rachat et le bouche-à-oreille. Les résultats révèlent que la stabilité de l'équipe renforce l'effet des offres essentielles sur les expériences cognitives mais peut atténuer les offres augmentées, tout en soutenant les expériences émotionnelles et sociales. Toutefois, les incitations financières tendent à affaiblir l'influence de la plupart des composants de la CX sur les résultats comportementaux, à l'exception des expériences factuelles. Ces perspectives soulignent l'importance d'une approche holistique de la CX qui aligne le marketing stratégique et tactique. Des études futures sont encouragées pour approfondir la compréhension de l'intégration de la CX.
Almoraish et al. (mar,) ont étudié cette question.