RÉSUMÉ Cet article présente une approche centrée sur le client, orientée vers le parcours, et multidimensionnelle pour explorer le flux temporel de l'expérience client dans le tourisme. Basé sur une étude de cas qualitative d'un groupe de touristes voyageant sur l'Express Oriental, un train de nuit en Turquie, nous examinons comment des dimensions spécifiques de l'expérience client (c'est-à-dire sensorielle, émotionnelle, cognitive et comportementale) sont anticipées, vécues et mémorisées, et quels thèmes émergent lors de la transition à travers le parcours client. Les résultats révèlent que les impressions visuelles et motrices (sensorielle), la joie et le confort (émotionnelle), la nostalgie et l'apprentissage (cognitive) ainsi que le partage de l'expérience avec d'autres (comportementale) sont les thèmes les plus prévalents qui augmentent la pro‐ et rétrospection des participants. Notre étude est l'une des premières dans le domaine du tourisme à étendre une approche ethnographique (interviews, observations, données archivées) avec des méthodes numériques, en utilisant une analyse ancrée et itérative des publications Instagram pour comprendre comment les technologies sociales médiatisent le flux temporel de l'expérience client.
Reitsamer et al. (Sun,) ont étudié cette question.