Les Trois R de la Culpa Interpersonnelle du Consommateur : Relation, Réciprocité, Réparation

Cet article explore le rôle de la culpabilité du consommateur dans un contexte de vente au détail. Les résultats d'une étude sur le terrain indiquent qu'un manque d'achat de la part d'un consommateur peut entraîner une réponse de culpabilité lorsqu'il existe une connexion sociale avec un vendeur et que le consommateur perçoit qu'il a le contrôle sur la décision d'achat. Une étude en laboratoire ultérieure a établi que lorsque les consommateurs ressentent de la culpabilité, ils ont l'intention de poursuivre des actions réparatrices lors des futures interactions d'achat avec le vendeur pour réciproquer la connexion initiale qu'ils ont établie. Cette réparation est spécifiquement dirigée vers le vendeur et non vers l'entreprise.