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본 연구에서는 챗봇 기반 인터페이스 이용 시 상호작용성과 사용 모드가 어떻게 사용자 경험에 영향을 미치는지에 대하여 알아보았다. 챗봇은 인공지능 및 자연어 처리 기술의 향상에 힘입어 빠른 속도로 상용화되고 있다. 하지만 대부분의 연구가 챗봇의 성능을 높이기 위한 기술적 측면에만 집중된 실정으로, 사용자 경험 측면의 연구가 시급하다. 이에 본 연구에서는 챗봇 인터페이스의 사용자 경험 양상을 살피기 위하여 인터페이스의 ‘상호작용성’ 수준과 사용자의 인터페이스 상황인 ‘사용 모드’가 어떻게 사용자의 만족, 몰입, 지각된 유용성에 영향을 미치는지 살펴보았다. 연구 결과 상호작용성은 그 수준이 높을수록 더 높은 사용자 경험을 환기했다. 또한 사용 모드는 주 효과를 보이지는 않았지만, 상호작용성과 몰입에 대하여 상호작용 효과를 나타냈는데, 구체적으로 사용자의 인터페이스 사용 목표가 뚜렷한 상황 속에서 상호작용성이 높을 경우 몰입이 최대로 올라간다는 결과가 도출되었다. 이를 통해 긍정적인 사용자 경험을 이끌어 낼 수 있는 챗봇 인터페이스를 디자인하기 위해서는 상호작용성을 반드시 고려해야 하며, 구체적 목적을 수행하길 원하는 사용자에게는 쉽게 과업을 달성할 수 있도록 추가적 기능을 제공해야 한다는 사실을 밝혀내었다.
Baek et al. (Thu,) studied this question.