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La responsabilité organisationnelle est considérée comme essentielle à la performance et à la survie durables des organisations. Des recherches antérieures examinent les réponses structurelles et rhétoriques que les organisations utilisent pour gérer les pressions de responsabilité provenant de différents acteurs. Avec l'émergence des médias sociaux, les pressions de responsabilité passent des exigences relativement claires et bien spécifiées d'acteurs identifiables aux préoccupations floues et non spécifiées d'une foule pseudonyme. Cela est aggravé par la visibilité publique des médias sociaux, se matérialisant sous la forme d'un flux de commentaires en ligne pour un public distribué. Dans de telles conditions, les réponses structurelles et rhétoriques établies des organisations deviennent moins efficaces pour répondre aux pressions de responsabilité. Nous avons mené une étude comparative multisite pour examiner comment les organisations de deux secteurs de services (réponse d'urgence et hôtellerie) répondent aux pressions de responsabilité se manifestant sous forme de commentaires sur les médias sociaux sur deux plateformes (Twitter et TripAdvisor). Nous constatons que les organisations répondent en ligne aux commentaires sur les médias sociaux tout en mettant en œuvre des changements dans leurs pratiques qui recalibrent le risque, redéploient les ressources et redéfinissent le service. Ces changements produisent une réactivité diffractive qui reconfigure les significations, activités, relations et résultats du travail de service ainsi que les limites de la responsabilité organisationnelle. Nous synthétisons ces résultats dans un modèle de responsabilité basée sur la foule et discutons des contributions de cette étude à la recherche sur la responsabilité et l'organisation à l'ère des médias sociaux.
Karunakaran et al. (Mercredi) ont étudié cette question.