La Culture du Client

RÉSUMÉ Beaucoup de restructurations organisationnelles, du moins au Royaume-Uni et aux États-Unis, cherchent à remplacer la régulation organisationnelle par celle du marché. Ces développements se centrent sur l'accent mis sur les relations avec les clients - le ‘consommateur souverain’ - comme un paradigme pour des formes efficaces de relations organisationnelles ; ils sont apparents dans, et sous-tendent, une grande variété de développements organisationnels : juste-à-temps, gestion de la qualité totale, programmes de changement de culture. Comprendre ces développements nécessite de considérer le discours de l'entreprise dont la culture du (client interne) constitue un élément clé. Définir les relations organisationnelles internes ‘comme si’ elles étaient des relations client/fournisseur signifie remplacer la régulation bureaucratique et la stabilité par les incertitudes constantes du marché, nécessitant ainsi l'initiative des employés. Ce discours a des implications fondamentales pour les tentatives de gestion de définir les pratiques et relations de travail et, en fin de compte, a un impact sur la conduite et les identités des employés. Comprendre ces développements n'est pas possible si l'analyse reste au niveau de l'organisation. Il est nécessaire que les restructurations organisationnelles, et le discours qui les soutient, soient situés dans la rationalité sociale et politique de l'entreprise. Les certitudes de la gestion, la conviction que le défi environnemental et la menace concurrentielle doivent être rencontrés par la culture du client, sont dues à l'acceptation largement incontestée par les gestionnaires de la normalité et du bon sens perçu du discours de l'entreprise.