Personnalisation des services grâce à l'adaptabilité des employés

Les stratégies de personnalisation visant à fournir aux clients des produits et services individuellement adaptés gagnent en popularité. Dans un contexte de service, la responsabilité de la personnalisation repose souvent sur les épaules des employés en contact direct avec la clientèle. Peu de chercheurs en marketing, cependant, ont considéré ce que signifie être adaptatif dans ces rôles et comment les comportements de personnalisation peuvent être encouragés. S'appuyant sur les littératures en marketing, comportement organisationnel et psychologie, les auteurs définissent et testent empiriquement les antécédents de deux dimensions distinctes du comportement adaptatif des employés : le comportement adaptatif interpersonnel et le comportement adaptatif d'offre de service. Les résultats indiquent que le niveau de connaissance des clients d'un employé, certaines prédispositions de personnalité et la motivation intrinsèque influencent positivement la propension à adapter à la fois leur style interpersonnel et l'offre de service réelle. Des implications pour le segment de marché, la sélection, la formation et la motivation des employés sont proposées.