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Résumé Pendant de nombreuses années, les universitaires en marketing ont recommandé, et les praticiens ont mis en œuvre, des programmes à l'échelle de l'organisation qui mesurent les niveaux de satisfaction des clients vis-à-vis des offres d'une entreprise, car on pense que les clients satisfaits sont à la fois plus susceptibles de continuer à utiliser un produit adopté précédemment et moins susceptibles de s'engager dans une communication négative de bouche à oreille. Étant donné l'ubiquité des forums d'évaluation de produits résultant de l'augmentation des niveaux de commerce électronique d'aujourd'hui, cet article associe des constructions de cause issues de la littérature sur la diffusion avec des constructions d'effet issues des littératures sur la satisfaction et les services pour reconsidérer cette perspective. Plus précisément, il examine les relations entre six attributs d'innovation perçus, connus pour influencer le processus de diffusion d'un nouveau produit, et deux comportements post-adoption, la satisfaction et la communication négative de bouche à oreille. Les résultats réfutent les hypothèses précédentes selon lesquelles la satisfaction médie la communication négative de bouche à oreille et révèlent que les clients satisfaits parlent mal des produits adoptés précédemment. Des implications pour la théorie et la pratique sont également présentées. © 2010 Wiley Periodicals, Inc.
Parthasarathy et al. (Sat,) ont étudié cette question.